fa بکارگیری مدل سروکوال و منطق فازی در ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم آموزش پزشکی Medical Education پژوهشي اصیل Orginal Research زمینه و هدف: قضاوتهای فردی اغلب مبهم بوده و افراد نمی توانند به آسانی ادراکات و انتظارات خود را در مورد کیفیت خدمات به صورت یک مقدار عددی دقیق بیان دارند. استفاده از واژه های زبانی جهت توصیف درجه انتظار و ادراک واقعی تر به نظر می رسد. در این پژوهش، رویکردی ترکیبی از سروکوال و منطق فازی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه آزاد اسلامی قم ارائه شده است. روش بررسی: این مطالعه توصیفی - مقطعی در سال 1392 انجام شد. بدین منظور، نمونه ای به حجم 365 نفر به روش طبقه بندی نسبی انتخاب شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال جمع آوری شدند. روایی پرسشنامه توسط خبرگان تایید شده و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 84/0 به دست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آزمون‌های من ویتنی، کروسکال والیس و ویلکاکسون استفاده شد. یافته‌ها: مقایسه‌ی بین ادراکات و انتظارات دانشجویان نشان داد تفاوت معناداری در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی وجود دارد (05/0P<). میانگین شکاف خدمات آموزشی برابر79/0- بود که بیانگر شکاف منفی در کیفیت خدمات می باشد. بیشترین شکاف مربوط به بعد عوامل محسوس(90/0-) و کمترین شکاف در ابعاد قابلیت اطمینان و پاسخگویی(74/0-) مشاهده گردید. بین شکاف کیفیت خدمات آموزشی برحسب جنسیت، نوع دانشکده و رشته تحصیلی تفاوت معناداری وجود داشت.(05/0P<) نتیجه گیری: براساس یافته های این مطالعه بیشترین شکاف کیفیت در بعد عوامل محسوس بود. جهت بهبود این بعد پیشنهاد می‌گردد بهبود منابع کتابخانه و افزایش کارگاههای رایانه در اولویت قرار گیرند. Background: Human judgments are often vague and it is not easy for people to express their perceptions and expectations about quality of services using an exact numerical value. It is more realistic to use linguistic terms to describe the expectation and perception value. In this paper, combined approach of SERVQUAL and fuzzy logic to evaluate the quality of educational services provided at Islamic Azad University of Qom. Materials & Methods: This study was descriptive and cross-sectional was conducted in 2013. For implementing the study, the sample 365 of students was selected randomly by stratified sampling. Data was collected through standard SERVQUAL questionnaire. Validity of questionnaire was confirmed by experts and its reliability using Cronbach's alpha was 0.84. For analysis of data descriptive statistics and Mann-Whitney, Kruskal-Wallis and Wilcoxon tests were used. Results: Comparison between the perceptions and expectations of the students indicated that there were significant differences in all dimensions of educational service quality (P<0.05). The average gap of educational services was 79/0, which represents a negative gap in service quality. The greatest and lowest gap were in the tangibles (-0.90) and responsibility and reliability (-0.74), respectively. The gap between the quality of education in terms of gender, college and field, there was a significant difference (P<0.05). Conclusion: Based on the findings of the study the largest gap was in the tangible factors. It is suggested to enhance the improvement of library resources and increase computer workshops in priority. رضایت دانشجویان, کیفیت, خدمات آموزشی, مدل سروکوال, منطق فازی Students Satisfaction, Quality, Educational Quality, SERVQUAL Model, Fuzzy Logic 23 32 http://edujournal.zums.ac.ir/browse.php?a_code=A-12-135-1&slc_lang=fa&sid=1 mostafa khajeh مصطفی خواجه mkhajeh2232@gmail.com 530031947532846003562 530031947532846003562 Yes Islamic Azad University of Qom دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم